Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Résultats attendus
Professionnalisation
Prérequis de la formation
Prérequis de la formation
Aucun
Objectifs de la formation
Objectifs de la formation
Objectif(s) :
de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
- En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
- Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
- Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
- Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
- Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
- Développer son charisme et la confiance en soi ;
- Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.
Objectifs de sortie
Objectifs de sortie
Professionnalisation
Domaines
Domaine(s)
Conflit social
Satisfaction client
Contenu
Contenu
Programme :
de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Identifier et juger ses attitudes face à un client
- Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
- Juger de son assertivité ;
- Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.
Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients
- Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
- Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
- Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.
Tenir sa position devant les clients de façon sereine
- Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
- Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
- Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
- Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs
- Faire un constat de la situation ;
- Adopter les méthodes appropriées ;
- Se fixer des objectifs précis ;
- Respecter ses propres valeurs ;
- Gérer une critique infondée ;
- Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
- Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
- Trouver une solution mutuellement avantageuse.
Développement de l’affirmation de soi
- Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
- Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
- Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.