Prérequis et objectifs
Résultats attendus
ETRE CAPABLE DE :
Mettre en oeuvre une vraie relation client
Appliquer les techniques de fidélisation
Optimiser la satisfaction client
Plannifier la reconquête des clients perdus
Prérequis de la formation
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Objectifs de la formation
1. Mettre en œuvre une bonne relation client
2. Identifier les enjeux de cette relation client 3. Distinguer les stratégies de fidélisation 4. Mettre en œuvre des programmes de fidélisation 5. Planifier la reconquête des clients perdus
Objectifs de sortie
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
1. Mettre en œuvre une bonne relation client
2. Identifier les enjeux de cette relation client 3. Distinguer les stratégies de fidélisation 4. Mettre en œuvre des programmes de fidélisation 5. Planifier la reconquête des clients perdus
Domaines
Contenu
Jour 1 - Matin1. Mettre en oeuvre une bonne relation client Soigner une bonne communication (introduction, présentation, conclusion) Consolider la relation Particularités des différents types d'accueil Mobiliser tous les services Spécificités B2B et B2C Jour 1 - Après-midi2. Identifier les enjeux de cette relation client Faire face à la concurrence Véhiculer une image positive de l'entreprise Evolution du CA La satisfaction client Jour 2 - Matin3. Distinguer les stratégies de fidélisation Choisir les clients à mettre en avant Développer le service client Personnaliser chaque échange Comment récompenser la fidélité des clients ? (Carte, clubs, magazine de consommateurs4. Mettre en oeuvre des programmes de fidélisation Choisir les actions et les moments propices Choisir les clients à fidéliser en priorités Hausse du budget marketing Programme relationnel : Web, téléphone, réseaux sociaux, mobile? Définir les objectifs Jour 2 - Après-midi5. Planifier la reconquête des clients perdus Identifier les clients perdus et les causes d'insatisfaction Mettre en place un programme de reconquête Etre à l'écoute Assurer un suivi