Maîtrise des situations d’accueil difficiles et de tension - Formation

1 Rappel sur la fonction
d'accueil

2 Structurer et maîtriser
l'échange

Techniques
et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode
semi directif, les questions clés et les "passages obligés"

"Gérer"
son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses
valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure

La
gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet

3 Gérer les situations
difficiles liées à l’’accueil

Typologie
des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.

Repérer
et faire face aux manipulations et intimidations

Repérer
et répondre à la confusion, l’impatience, canaliser les bavards et/ou les
sujets d'ordre personnel

Savoir
dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord

Recentrer
avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté

4 Faire face aux situations de
tension et désamorcer l’agressivité

Connaître
et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des
personnalités dites difficiles

Mieux
se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir

Les
différentes manifestations du stress en fonction des personnalités

Connaître
et comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, ses
mécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)

Analyser
ses réactions et connaître ses limites face au stress

Capitaliser
son expérience et faire du stress un axe de progression

5 Gérer les conséquences issues
de situations conflictuelles voire violentes

Changer
sa définition d’une situation déstabilisante

Distinguer
le subjectif du factuel

Apprendre
à mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi

Définir
le "possible", le "négociable", le "non
négociable", "l'inacceptable"

Développer
une stratégie personnelle pour y faire face, modifier ses habitudes