HSTA - Formation certifiante Parcours complet - CQP Réceptionniste - Formation

Module N°01 Bloc de compétence Volume Horaire:91h
1. ÉTABLIR UN CONTACT EFFICACE ET ADAPTÉ AU CLIENT ##? Accueillir les clients par les comportements appropriés (parole aimable, sourire)##? Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##? Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement##? Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui##? Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client##? Identifier rapidement le profil et la demande du client##? Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté##? Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes##? Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser##? Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate##? Vérifier les conditions d'accueil du client##? Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise##? Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d'accueil du client##? Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service####2. CONDUIRE UN ÉCHANGE AVEC UN CLIENT EN LIEN AVEC UNE PRESTATION DE SERVICE##? Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande##? IValider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande##? Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client##? Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client##? Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour client##? Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton)##? Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle##? Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur##? Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client##? Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel##? Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué##? Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client##? Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs##? Construire une réponse argumentée à l'objection##? Récapituler les décisions prises conjointement avec le client##? Valoriser le choix du client##? Personnaliser la prise de congé####3. RÉALISER OU SUIVRE LA RÉALISATION D'UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT ##? Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge##? S'assurer de la qualité de la prestation réalisée##? Identifier les points d'amélioration à apporter à la prestation##? Traiter ou faire traiter les réclamations, remarques des clients durant la prestation##? Réagir en temps réel aux aléas, aux dysfonctionnements en identifier les conséquences sur l'organisation du travail et alerter la hiérarchie en tant que de besoin##? Identifier tout dysfonctionnement et y apporter une solution y comprise en sollicitant son responsable##? Identifier, repérer des évènements indésirables, des dysfonctionnements par analogie avec des situations observées antérieurement afin d’anticiper leur résolutions##? Contribuer à fidéliser le client en positionnant sa satisfaction comme principal objectif de la réalisation de la prestation.##

Module N°02 Bloc de compétence Volume Horaire:77h
1. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES EN PRÉSERVANT LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT##? Dissocier les éléments factuels et objectifs de ceux qui nuisent à l'identification des causes de la situation difficile##? Adopter un questionnement pertinent pour identifier la nature de l'incident, de la réclamation##? Recueillir des éléments probants pouvant expliquer la situation difficile sans remettre en cause la bonne foi du client##? Agir avec tact et discrétion à l'égard de la clientèle##? Identifier les conséquences de la situation difficile à la fois pour l'entreprise et le client##? Identifier les attentes du client confronté à une situation difficile##? Manifester de l’intérêt à l'égard du client (écoute, faire preuve d'attention, de compréhension)##? Apporter une solution rapidement en réponse à l'incident ou à la situation problématique##? Préciser les modalités de la solution apportée (Différée, confiée à un tiers)##? S'assurer de la résolution de l'incident, de la situation problématique ou suivre son avancement##? Valider conjointement avec le client la solution apportée##? Vérifier la satisfaction du client dans la solution apportée##? Effectuer un geste commercial dans les limites du respect des procédures ou des règles##? Conserver une attitude calme, prendre de la distance et rester maître de soi au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle##? Conserver le contrôle de l'échange avec le client, les tiers présents, et se protéger face au comportement problématique du client (agression, addiction)##? Identifier ses propres limites et faire appel à d'autres compétences####2. RECHERCHER, TRAITER ET TRANSMETTRE LES INFORMATIONS À LA CONTINUITÉ DU SERVICE CLIENT ##? Recueillir les informations sur le client selon la procédure en vigueur au sein de l'entreprise##? Communiquer régulièrement des informations sur les clients aux membres de l'équipe, aux autre services de l'entreprise##? Utiliser si nécessaire les outils permettant de saisir les données sur les clients##? Transmettre de façon claire et concise des informations par oral ou par écrit##? Développer la qualité de service en intervenant en permanence sur des points qu'il est possible d'améliorer, transmettre ces améliorations à son responsable hiérarchique ou l'informer de l'impossibilité d'intervenir seul##? Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise##? Transmettre les informations nécessaires pour optimiser la fluidité du service

Module N°03 Bloc de compétence Volume Horaire:14h
1. APPLIQUER ET FAIRE APPLIQUER LES RÈGLES DE SÉCURITÉ ET D'HYGIÈNE DANS LES LIEUX FRÉQUENTÉS PAR LES CLIENTS##? Vérifier le bon fonctionnement des équipements d'accueil et contrôler le parfait état des surfaces de circulation##? S'assurer de la vacuité permanente des accès de secours##? Vérifier systématiquement le bon état du matériel de sécurité, la signalétique et alerter en cas de dysfonctionnement##? Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité relatives aux personnes conformément à la réglementation en vigueur (interdiction de fumer par ex.)##? Identifier des signes avant-coureurs, des symptômes traduisant une éventuelle insatisfaction des clients##? Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise##? Faire participer le client à la politique globale de sécurité et contrôler leur application par le client##? Conserver une attitude calme et prendre de la distance au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle##? Résoudre des conflits interpersonnels par l'adoption de comportements appropriés##? Appliquer les règles de sécurité dans l'utilisation du matériel et autres équipements (friteuse, four, grill, plaques, trancheur, broyeur)##? Porter les tenues adéquates : EPI et autres####2. INTERVENIR EN CAS D'INCIDENT##? Détecter les comportements à risques et informer un supérieur ou des collègues##? Intervenir, en cas d'incident de personne ou de confrontation physique, dans le respect des règles de sécurité afin de préserver sa propre sécurité##? Prodiguer des soins de premier secours ou faire appel à une personne désignée (ex : sauveteur secouriste du travail)##? Déclencher l'intervention des services compétents en formulant clairement une demande de secours##? Identifier ses propres limites et faire appel à d'autres compétences##? Exécuter les consignes en cas d'incendie##? Respecter et appliquer strictement les règles d'hygiène et de sécurité##

Module N°04 Bloc de compétence Volume Horaire:84h
- CONSOLIDER SES BASES GRAMMATICALES##• Les temps simples et progressifs du présent et du passé##• Les phrases simples et complexes##• L’affirmation, la négation et l’interrogation##• Les expressions courantes####- MAÎTRISER LE VOCABULAIRE SPÉCIFIQUE À L'HÔTELLERIE##• Les chambres et les salles de bain (mobilier et équipement)##• Le linge de lit et de bain, l’hôtel et ses prestations##• Les différents services proposés par l’établissement####- ACCUEILLIR, ACCOMPAGNER ET RENSEIGNER LE CLIENT##• Accueillir, présenter l’établissement et le faire visiter##• Renseigner sur les prestations, les tarifs et les horaires##• Décrire l’établissement et les chambres de manière détaillée##• Procéder à la facturation, au check-in et au check-out##• Donner des informations sur la région et proposer des idées de visite##• Pouvoir orienter les clients à l’intérieur comme à l’extérieur de l’hôtel##• Décrire le restaurant et les menus proposés##• Conseiller le client en fonction de ses goûts##• Prendre une réservation de table (physique ou téléphonique)##• Proposer et servir au bar##• Maîtriser les formulations de la conversation téléphonique##• Gérer les réservations de chambres et les annulations##• Traiter les réclamations et les requêtes spécifiques et proposer une solution##• Rédiger un courrier et maîtriser les formules-types à l’écrit####- ÉCHANGES CULTURELS##• Connaissances culturelles pour accueillir, informer et dialoguer avec une clientèle Anglophone ou espagnole##• Comprendre les besoins explicites et implicites de la clientèle étrangère et savoir les reformuler##• Lire, interpréter et rechercher des supports d’information pour renseigner la clientèle (guides, annuaires ou horaires) avec aisance##• Pouvoir tenir une conversation d’ordre général avec le client ##

Module N°05 Bloc de compétence Volume Horaire:70h
1. MAÎTRISER LES CARACTÉRISTIQUES DU PRODUIT HÔTELIER ##? Organiser son poste de travail, mise en place des journaux, espaces propres et sécurisés (mettre les bagages des clients en sécurité)##? Maîtriser les particularités, les spécificités du produit hôtelier (chambres, suites, services)##? Définir des scénarios de commercialisation pour chaque produit de l'hôtel (chambre, suite, restaurant)####2. EFFECTUER UNE RÉSERVATION ##? Réaliser les réservations de façon rationnelle : chambres sur un même étage (éviter les déplacements de la femme de chambre)##? Rédiger un écrit professionnel clair et compréhensible par l'adoption d'une prise de note structurée##? Proposer une offre adaptée à la demande du client (si séminaire avec petit déjeuner ne pas lui proposer de petit déjeuner)##? Logiciel Hôtelier VEGA##? Adapter une offre tarifaire selon les circonstances, pratiquer le YIELD management en vue d'optimiser le remplissage de l'établissement dans le respect de la structure tarifaire de l'établissement et de ses pratiques##? Identifier précisément les avantages et caractéristiques des produits et services des hôtels environnants####3. PROMOUVOIR L'OFFRE DE SERVICE HÔTELIÈRE ##? Identifier les motifs du séjour et le service attendu par les différentes catégories de clientèle (Individuelle, Affaires, VIP)##? Adapter son discours d'accueil selon les particularités perçues à l'arrivée du client (bagages, enfant)##? Anticiper la venue des clients (heure d'arrivée) et coordonner ou alerter les différents services (gouvernante¿)##? Identifier des priorités en matière de mise à disposition de chambre et s'assurer que ces priorités sont transmises aux services ou aux personnels concernés##? Contribuer à maintenir une ambiance conviviale au sein d'un collectif de travail par les comportements appropriés##? Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise##? Adopter une méthode rationnelle dans l'organisation ou la préparation de son travail##? Anticiper d'éventuels dysfonctionnements par la prise en compte et l'analyse d'éléments contextuels (retard de livraison, afflux de clients)##? Argumenter à partir des besoins, des envies du client les plus-values des chambres, les promotions du moment##? Accompagner les clients dans leurs chambres, lui présenter les services annexes, salle de restaurants, bar##

Module N°06 Bloc de compétence Volume Horaire:21h
1. PROCÉDER À L'OUVERTURE DE LA CAISSE ##? Mettre en marche et arrêter une caisse et ses périphériques##? Calculer un fonds de caisse et l'installer correctement dans le caisson##? Changer un rouleau d'imprimante##? Appliquer la procédure de prise de poste##? Appliquer les procédures comptables lors de l’ouverture et la clôture d’une caisse##? Faire preuve de rigueur dans l'application des règles et des normes####2. ACCUEILLIR UN CLIENT EN CAISSE ##? Accueillir un client en caisse, avec une attitude, un mot aimable##? Personnaliser l'acte d'accueil##? Adopter une présentation en adéquation avec sa fonction##? Orienter le client sur les différents services de l'établissement ou répondre à ses demandes##? Avoir une tenue vestimentaire et corporelle irréprochable##? Préciser l'emplacement d'ustensiles, de petit matériel, de produits dans l'établissement##? Signaler tout dysfonctionnement sur le matériel, l'équipement de caisse ou dans l'établissement##? Gérer un client mécontent et faire appel à un responsable si la situation s'envenime##? Conserver une attitude calme et prendre de la distance au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle####3. PROCÉDER À L'ENCAISSEMENT DES ARTICLES OU PRODUITS ##? Adopter une position, une posture adéquate lors de l'enregistrement, régler les matériels concernés (chaise, repose pied…)##? Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise##? Enregistrer tout type de produits en caisse sans erreur##? S’organiser pour minorer les temps d’attente du client##? Vérifier l'adéquation entre l'affichage en caisse et la nature de l'article ou du produit##? Transmettre aux clients, lors du passage en caisse, les consommables prévus (serviettes…)##? Suggérer une vente additionnelle (boisson chaude, confiserie…) par une argumentation pertinente##? Proposer au client la meilleure offre commerciale au regard des produits sélectionnés (animation, "menus", offre promotionnelle…)##? Encaisser sans erreur avec tous les moyens de paiement##? Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##? Faire appel à un hiérarchique pour les opérations d’annulation ou d’abandon de ticket##? Contribuer à fidéliser un client par l'utilisation d'une carte de fidélité##? Rendre de la monnaie de façon manuelle sans erreur####4. FERMER SON POSTE DE CAISSE ##? Vérifier les modes de paiements réceptionnés et les ranger##? Ranger le matériel et nettoyer le poste de caisse (vider la poubelle, vérifier la présence de rouleaux pour la suite…)##? Ranger les produits laissés par les clients pour une éventuelle remise en place##

Module N°07 Module de formation Volume Horaire:35h
GESTION HÔTEL ##? Planning interactif des chambres avec visualisation de 7, 15 ou 30 jours à l’écran##? Planning par type et/ou par numéro de chambres ##? Plannings des arrivées / départs, d’occupation, des no-show,##? Planning gouvernante, gestion des recouches, des chambres à blanc et du linge##? Planning des effectifs (petits déjeuners, déjeuners, dîners),##? Visualisation des réservations par code de couleur ##? Gestion de l'overbooking##? Gestion des délogements inopinés par simple « cliquer/glisser »##? Gestion des annulations, ##? Gestion des no-show##? Gestion des refus####FICHE DE SAISIE DES RÉSERVATIONS ##? Gestion des réservations « individuels »##? Gestion des réservations « groupes » avec rooming-list automatique ou manuelle##? Gestion des arrivées et départs décalés des membres de groupes##? Recherche automatique des anciens clients lors de la saisie de réservation##? Visualisation de l’historique du client lors de la saisie de réservation##? Gestion de la segmentation de clientèle, Gestion des nationalités (INSEE)##? Gestion des dates d’option, suivi des confirmations##? Création fiche client##? Gestion du cardex##? Génération automatique des courriers, e-mails et/ou sms ####FACTURATION##? Fonction de facturation automatique des arrangements, ##? Facturation par n° de chambre ou par nom du client,##? Factures pro forma au format papier ou informatique##? Modification de factures (nom, details,fractionné)##? Gestion des notes d’extra (jusqu’à 8 notes par client)##? Partages et transferts de factures (par ligne, quantité, montant)##? Gestion des offerts, des remises,##? Gestion des arrhes##? Fonction de réédition de factures avec recherche multicritères##? Gestion des encaissements avec possibilité de règlement fractionné##

Module N°08 Module de formation Volume Horaire:42h
E-RÉPUTATION##On parle de vous sur internet ! Avez-vous lu tous vos commentaires ? Y avez-vous répondu ? Quelle image le client potentiel a-t ’il de vous ? Comment le voyageur fait-il son choix sur internet ? Comment faire pour être choisi face à ses concurrents ? Utilisez-vous toute la puissance de visibilité d’internet ? ##Autant de réponses que cette formation vous aidera à apporter afin d’émerger efficacement sur le web.####I. CONNAÎTRE ##1. Le périmètre internet##• Les sites hôteliers##• Les sites d’avis##2. Les comportements du voyageur##• Ses choix##• Son parcours####II. VALORISER SA E-RÉPUTATION##1. Vos avis sur internet##• Pourquoi répondre##• L’impact sur votre CA##• Votre rôle##2. Vos réponses##• L’analyse des avis##• La gestion des avis négatifs##• Maîtriser Tripadvisor et Booking##• Les exemples####Pour aller plus loin sur les réseaux sociaux##? Le community management (définition, rôle, implication, e-reputation)##? Un contenu de qualité##? Le planning éditorial (cibles, messages, formats, tons, dates et heures)##? Les statistiques##? Le sponsoring####Objectif : Après ce module sur la découverte de l’outil, nous allons approfondir l’utilisation des réseaux sociaux afin d’avoir un contenu de meilleure qualité, et obtenir un meilleur engagement de la part de ses clients et de ses prospects.####Des outils web pour une communication digitale cohérente##? Utilisation des outils Googles (agenda, form, email, google my business)##? Newsletter (ouverture d’un compte SENDINBLUE, optimisation de la base de données, création d’une newsletter ciblée)##? Vidéo avec son smartphone (connaitre les bases (son, lumière…), montage)####Objectif : c'est d’avoir une communication complète et cohérente, et d’associer différents outils pour booster sa visibilité sur internet.####

Module N°09 Module de formation Volume Horaire:7h
L’ÉNERGIE :##Production totale et sources d'énergie en France. Le nucléaire en France. Les énergies renouvelables.####LES GAZ À EFFET DE SERRE INTERNATIONAL :##L'évolution du tourisme. Les effets bénéfiques et négatifs du tourisme sur l'environnement.####UN SECTEUR CONSCIENT DES AVANTAGES ÉCOLOGIQUES :##Chiffres clés l'hôtellerie.##Pourquoi orienter nos hôtels-restaurants vers le développement durable ?##- Les produits d'accueil,##- Les emballages individuels,##- Les distributeurs rechargeables.####L'EAU : Répartition des consommations d'eau dans les hôtels##Comment économiser l'eau ? Cuisine,Buanderie, Service d'étages, Piscine, Spa, Jardin.####Répartition des consommations D'ÉNERGIE dans un hôtel : Comment économiser l'énergie ?##Les différents labels : les labels CHR. Comparatifs des consommations entre un hôtel labellisé et non labellisé. Exemple de consommation des différents hôtels.####LES DIFFÉRENTES SORTES DE TOURISME##- Le tourisme responsable,##- Le tourisme vert,##- Le tourisme solidaire,##- Le tourisme équitable. ####LES BONNES PRATIQUES À LA RÉCEPTION ##- Évaluer la pertinence d’imprimer un document : réservation par exemple##- Utiliser le recto verso lorsque c’est possible##- Utiliser du papier contenant des fibres postconsommation : moins de consommation d’eau et d’énergies que le papier vierge.##- Numérisation des documents et transmission en format numérique.##- Estimer le nombre de copies nécessaires.

Module N°10 Module de formation Volume Horaire:14h
SE CONNAÎTRE ET SE DÉVELOPPER##Découverte de son profil de personnalité, compréhension de son fonctionnement et de ses valeurs, identification de ses talents, gestion de ses émotions, gestion de son stress, réflexivité…####OPTIMISER LES RELATIONS AUX AUTRES##Prise de parole en public et force de conviction, communication, coopération d’équipe et travail collaboratif, affirmation de soi, écoute des autres, résolution des conflits, leadership et impact personnel…####PERFORMER DANS L’ACTION##Efficacité, gestion du temps, méthodes de travail, gestion de projets agile, flexibilité, engagement…####OUVRIR SA RÉFLEXION##Créativité et innovation, adaptation au changement, méthodologie d’apprentissage, interculturalité, prise en compte des enjeux sociétaux…##

Module N°11 Module de formation Volume Horaire:7h
- Promouvoir la mise en œuvre effective du principe de non-discrimination en raison du sexe, de l’âge, de l’orientation sexuelle, de l’origine raciale ou ethnique, de la religion ou des convictions, d’un handicap.##- Prévenir le racisme, la xénophobie, l’homophobie et d’autres formes d’intolérance, et combattre ces phénomènes.##- Promouvoir et protéger les droits des personnes handicapées.##- Promouvoir l’égalité entre les femmes et les hommes et faire progresser l’intégration dans les politiques des questions d’égalité entre les hommes et les femmes##

Module N°12 Module de formation Volume Horaire:7h
LIFESTYLE HÔTELS : CASSER LES CODES DE L'HÔTELLERIE##- Définition de la notion Lifestyle##- Les origines du concept##- La mission d’un hôtel Lifestyle####LES GRANDS PRINCIPES D'UN HÔTEL LIFESTYLE##- S’adapter aux nouveaux comportements des clients##- Les grands principes :##* Convivialité##* Transversalité des fonctions##* Facilité##* Stimulation sensorielle##* Technologie##* Interactivité####LA FORCE DES LIFESTYLE : BRANDING ET MARKETING ##- Branding et marketing##- Mix marketing##- Identité unique et personnalité forte####ANALYSE DE MARQUE ##- Mama Shelter##- Citizen M##- OKKO hôtels##- Mob hôtel of the people##

Module N°13 Module de formation Volume Horaire:14h
LE TOURISME INTERNATIONAL##• Panorama des touristes étrangers en France##• Zoom sur les touristes internationaux en Occitanie####LA FRANCE VU PAR LES ÉTRANGERS ##• Analyse de vidéo##• Mise en commun et débat####CARACTÉRISTIQUES DE LA CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE##• Les comportements##• Les attentes##• Les journées alimentaires####EN ANGLAIS ##• Situations d’accueil ##

Module N°14 Module de formation Volume Horaire:7h
QU'EST CE QUE LE LUXE ?##• Brainstorming##• Le marché du luxe : les sociétés de biens de luxe##• L’hôtellerie de luxe####LA CLIENTÈLE HAUT DE GAMME ##• Leurs besoins et attentes##• Leurs comportements d’achat##• Les nouvelles tendances de segmentation####LE SERVICE HAUT DE GAMME##• Les 4 dimensions##• Le savoir-faire de qualité####LES ACTIONS MENÉES PAR LES PALACES ##• Storytelling##• Les clusters de marque##• Les réseaux sociaux##• L’expérience Wow##• La technologie####ANALYSE DES PALACES FRANCAIS ##- Le Meurice Paris##- Cheval Blanc St Tropez##- Les Airelles Courchevel##- Hôtel Cap Eden Roc Antibes##

Module N°15 Module de formation Volume Horaire:14h
INTRODUCTION À LA COMMUNICATION.##- Communiquer : Transmettre un message.##- Le schéma de la communication.##- Les enjeux de la communication.##- La première impression.##- Les 3 V.####LA COMMUNICATION VISUELLE : VÉHICULER UNE IMAGE POSITIVE EN MILIEU PROFESSIONNEL.##- Les attitudes professionnelles et codes vestimentaires.##- Les couleurs au service de votre image.##- Les règles de savoir-vivre et de savoir-être en entreprise.##- Les expressions du visage, gestuelle, posture, principe proxémique... communiquer sans parler !####LA COMMUNICATION VERBALE ET VOCALE : FAÇONNER ET ADAPTER SON DISCOURS.##- Les clés d’une communication orale réussie.##- Le discours positif.##- DIVAS##- Les spécificités de la communication au téléphone##

Module N°16 Module de formation Volume Horaire:35h
- Préparer les stagiaires aux emplois de demain##- Apprentissage de l'utilisation du numérique (Internet, bureautique, outil de communication)##- Savoir utiliser les réseaux sociaux et services numériques##- Savoir faire les démarches en ligne (T.R.E) ##

Module N°17 Module de formation Volume Horaire:7h
INTRODUCTION À L'ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION D'HANDICAP : LA RÈGLEMENTATION DU 11 FÉVRIER 2005##- Que dit la loi sur l'égalité des chances et des droits ?##- Comprendre le principe de l'accessibilité complète du territoire français au 1er janvier 2015##* Focus sur le droit des personnes en situation de handicap dans le cadre de l'accueil##* Focus sur l'accès au fauteuil roulant et au chien d'aveugle##- Faire le point sur la recommandation Ad'Ap####DÉFINIR LE HANDICAP ET SON ENVIRONNEMENT POUR MIEUX LE COMPRENDRE##- Appréhender les 5 grandes catégories de handicap selon la loi du 11 février 2005##* Focus sur le handicap mental (ou déficience intellectuelle)##* Focus sur le handicap sensoriel : les handicaps auditif et visuel##* Focus sur le handicap moteur##* Comprendre l''autisme et troubles envahissants du développement##* Comprendre le handicap psychique##* Mise au point sur les maladies invalidantes##- Lever ses préjugés face au handicap, comprendre et intégrer la différence####COMMENT ASSURER L'ACCUEIL DES PERSONNES HANDICAPÉES AVEC PROFESSIONNALISME ET HUMANITÉ ?##- Adapter son accueil en fonction du type de handicap##* Difficulté de vision##* Difficulté de mobilité##* Difficulté de compréhension##* Difficulté de relation##* Difficulté de communication écrite##* Difficulté de communication orale##- Assurer la prise en charge d'une personne en situation de handicap##- S'approprier le vocabulaire usuel de l'accueil##- Les clés de la communication : Appréhender les comportements et erreurs à ne pas commettre##

Module N°18 Module de formation Volume Horaire:14h
I. LES 41 GRANDS SITES OCCITANIE / SUD DE FRANCE AU COEUR DE PROJET DE TERRITOIRES TOURISTIQUES COORDONNÉS##Afin de promouvoir ses sites patrimoniaux, culturels, historiques et favoriser le développement économique des territoires, la Région a créé la collection des 41 Grands Sites Occitanie / Sud de France.##Cette démarche de promotion touristique et de développement territorial s’appuie sur une stratégie forte alliant qualité des aménagements et intégrant des dimensions paysagères et environnementales, promotion et animation du réseau.##Ce dispositif régional fait de chaque Grand Site Occitanie / Sud de France une destination touristique à part entière, basée sur un ou plusieurs cœurs emblématiques, villes, villages et lieux de visite majeurs et un territoire d’influence, créant une forte solidarité autour des pépites régionales afin de dynamiser l’ensemble du territoire.####II. LES CHIFFRES CLÉS DU TOURISME ET DU THERMALISME##- Un secteur économique majeur :##- Une fréquentation touristique significative :##- Une offre touristique variée et leader pour certaines filières##

Module N°19 Module de formation Volume Horaire:252h
Les compétences à développer pendant cette période sont définies en étroite collaboration avec l'entreprise en amont des stages.##Elles font l'objet d'une déclinaison en objectifs pédagogiques opérationnels qui tiennent compte de l'avancée pédagogique de l'apprenant.##Ces objectifs sont formalisés dans le livret de suivi du stagiaire qui constitue ainsi une "véritable feuille" de route pour l'apprenant, le tuteur en entreprise et le formateur référent.##Les objectifs pédagogiques ne concernent pas qu'un aspect technique d'un métier mais aussi les compétences dites transversales :##- Quels liens relationnels adoptés en situation de travail ?##- Quels sont les codes de conduite spécifiques à un métier ?##- Comment "décrypter" l'organisation d'un lieu de stage ?##- ...####Outre une meilleure connaissance du secteur professionnel et de l'environnement socio-économique, ces temps dont des occasions pour renforcer et mettre en œuvre les compétences travaillées lors des modules transverses :##- l'acquisition de savoir-être,##- la sensibilisation au développement durable dans le cadre de l'entreprise et,##- l'acquisition de comportements adaptés à des situations de crises, notamment crise sanitaire. ##