La relation client-initiation commerce- marketing - Formation

Jour 1 - Matin1. Prioriser le client au centre de votre attention Établir différents profils de client Les spécificités B2B et B2C Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager Jour 1 - Après-midi2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté) Personnaliser l'échange avec le client Toujours proposer des solutions Jour 2 - Matin3. Gérer l'optimisation de la relation client Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil Connaître au mieux son client, son activité? Jour 2 - Après-midi4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients Le cas d'une décision interne perturbant la relation client Répondre à une demande externe rapidement Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client Jour 3 - Matin5. Gérer des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Rendre un refus acceptable Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification) Rétablir une relation quasi rompue Jour 3 - Après-midi6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client Faire durer la relation dans le temps Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes Informer les clients7. Entraînement et mises en situation