Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Attestation de formation
Prérequis de la formation
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Objectifs de la formation
Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter dans une mise en situation ou en décrivant des situations réelles
Développer la maîtrise de soi dans une mise en situation avec d'autres
Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.
Objectifs de sortie
Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter dans une mise en situation ou en décrivant des situations réelles
Développer la maîtrise de soi dans une mise en situation avec d'autres
Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.
Contenu
Prévenir les litiges clients
Définir les spécificités de la communication téléphonique
Comprendre les mécanismes du conflit
Savoir gérer les conflits
Résoudre
Formaliser