Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Résultats attendus
Attestation
Prérequis de la formation
Prérequis de la formation
Aucun
Objectifs de la formation
Objectifs de la formation
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
- Calculer et interpréter le Net Promoter Score
- Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place
Objectifs de sortie
Objectifs de sortie
Voir objectifs de la formation
Domaines
Domaine(s)
Satisfaction client
Contenu
Contenu
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable
- Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
- Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
Mettre en place une étude de satisfaction clients
- Déterminer les différents types de satisfaction
- Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal
Après-midi
Mener l'étude quantitative point 0
- Construire un échantillon représentatif
- Choisir le mode d'administration du questionnaire
- Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
- Procéder au terrain de l'étude
Analyser les informations recueillies
- Analyser les résultats à plat
- Analyser les résultats croisés
- Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
- Exploiter le schéma importance et satisfaction
JOUR 2
Matin
Utiliser le Net Promoter Score
- Calculer et exploiter le Net Promoter Score
Etablir un plan d'actions
- Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
- Identifier les actions prioritaires
Après-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client
- Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
- Choisir la périodicité de l'enquête
- Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
- Modéliser la satisfaction, simuler les actions
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.