HSTA - Formation certifiante Parcours complet Serveur en restauration - Formation

Module N°01 Bloc de compétence Volume Horaire:35h
I. ÉTABLIR UN CONTACT EFFICACE ET ADAPTÉ AU CLIENT##- Accueillir les clients par les comportements appropriés (parole aimable, sourire …)##- Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##- Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement##- Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l’entrée en contact avec lui##- Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client##- Identifier rapidement le profil et la demande du client##- Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté##- Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes##- Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser##- Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate##- Vérifier les conditions d'accueil du client##- Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise##- Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d’accueil du client##- Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service####II. CONDUIRE UN ÉCHANGE AVEC UN CLIENT EN LIEN AVEC UNE PRESTATION DE SERVICE ##- Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande##- Valider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande##- Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client##- Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client##- Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour du client##- Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton…)##- Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle##- Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur##- Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client##- Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel##- Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué##- Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client##- Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs##- Construire une réponse argumentée à l'objection##- Récapituler les décisions prises conjointement avec le client##- Valoriser le choix du client##- Personnaliser la prise de congé####III. RÉALISER OU SUIVRE LA RÉALISATION D'UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT##- Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge##- S'assurer de la qualité de la prestation réalisée##- Identifier les points d'amélioration à apporter à la prestation##- Traiter ou faire traiter les réclamations, remarques des clients durant la prestation##- Réagir en temps réel aux aléas, aux dysfonctionnements en identifier les conséquences sur l'organisation du travail et alerter la hiérarchie en tant que de besoin##- Identifier tout dysfonctionnement et y apporter une solution y compris en sollicitant son responsable##- Identifier, repérer des évènements indésirables, des dysfonctionnements par analogie avec des situations observées antérieurement afin d'anticiper leur résolution##- Contribuer à fidéliser le client en positionnant sa satisfaction comme principal objectif de la réalisation de la prestation##

Module N°02 Bloc de compétence Volume Horaire:28h
I. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES EN PRÉSERVANT LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT ##- Dissocier les éléments factuels et objectifs de ceux qui nuisent à l'identification des causes de la situation difficile##- Adopter un questionnement pertinent pour identifier la nature de l'incident, de la réclamation##- Recueillir des éléments probants pouvant expliquer la situation difficile sans remettre en cause la bonne foi du client##- Agir avec tact et discrétion à l'égard de la clientèle##- Identifier les conséquences de la situation difficile à la fois pour l'entreprise et le client##- Identifier les attentes du client confronté à une situation difficile##- Manifester de l’intérêt à l'égard du client (écoute, faire preuve d'attention, de compréhension…)##- Apporter une solution rapidement en réponse à l'incident ou à la situation problématique##- Préciser les modalités de la solution apportée (Différée, confiée à un tiers…)##- S'assurer de la résolution de l'incident, de la situation problématique ou suivre son avancement##- Valider conjointement avec le client la solution apportée##- Vérifier la satisfaction du client dans la solution apportée##- Effectuer un geste commercial dans les limites du respect des procédures ou des règles##- Conserver une attitude calme, prendre de la distance et rester maître de soi au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle##- Conserver le contrôle de l'échange avec le client, les tiers présents, et se protéger face au comportement problématique du client (agression, addiction…)##- Identifier ses propres limites et faire appel à d'autres compétences####II. RECHERCHER, TRAITER ET TRANSMETTRE LES INFORMATIONS À LA CONTINUITÉ DU SERVICE CLIENT##- Recueillir les informations sur le client selon la procédure en vigueur au sein de l'entreprise##- Communiquer régulièrement des informations sur les clients aux membres de l'équipe, aux autres services de l'entreprise##- Utiliser si nécessaire les outils permettant de saisir les données sur les clients##- Transmettre de façon claire et concise des informations par oral ou par écrit##- Développer la qualité de service en intervenant en permanence sur des points qu'il est possible d'améliorer, transmettre ces améliorations à son responsable hiérarchique ou l'informer de l'impossibilité d'intervenir seul##- Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise##- Transmettre les informations nécessaires pour optimiser la fluidité du service##

Module N°03 Bloc de compétence Volume Horaire:21h
I. RÉCEPTIONNER LES MARCHANDISES ##- Vérifier la présence des documents de livraison obligatoires (bon de livraison, bon de réception, bon de commande ou facture, bordereau de transport …)##- Recueillir les informations nécessaires en préalable au démarrage de ses activités##- Porter les tenues adéquates : EPI et autres##- Comparer, avant le déchargement, les quantités, les références et les désignations consignées sur le bon de réception par rapport au bon de commande (et/ou facture)##- Contrôler qualitativement les marchandises, notamment les produits alimentaires##- Contrôler l'état sanitaire des produits (forme, couleur et aspect)##- Vérifier que la forme, couleur et aspect du produit correspondent à la catégorie de l'étiquetage##- Détecter les écarts, anomalies ou non-conformités##- Émettre des réserves selon les procédures en vigueur##- Reporter les observations sur les documents appropriés, justifier les informations annotées##- Répertorier ou chiffrer les marchandises ou les produits abimés, détériorés, …##- Resituer son travail dans une chaîne de production globale (produits ou services)####II. CONTRIBUER À GÉRER LES STOCKS ##- Effectuer selon la nature de l'activité les saisies et l'enregistrement des mouvements de marchandises ou de produits à l'aide de l'outil informatique ou de tout autre moyen##- Mettre à jour l'état des stocks en vue de faciliter le réapprovisionnement##- Participer ou effectuer par délégation selon la nature de l'activité une commande de réapprovisionnement##- Repérer le niveau des stocks pour éviter les ruptures et les sur-stockages##- Appliquer les méthodes de valorisation des stocks##- Faciliter une rotation des stocks conforme aux règles de sécurité alimentaire##- Faciliter les conditions de réalisation de l’inventaire##- Participer à un inventaire ou réaliser un inventaire simple####III. STOCKER LES MARCHANDISES ##- Ranger physiquement les marchandises, les produits aux emplacements prévus en respectant les méthodes et conditions de stockage des produits##- Appliquer les précautions de manipulation, de manutention ou de déplacement des marchandises ou des produits selon les règles ou procédures prévues (ergonomie, conditions hygiène sécurité, environnement, températures, hygrométrie, risques de pollution ...)##- Adopter une méthode rationnelle dans l'organisation ou la préparation de son travail##- Conserver les étiquettes en vue de la traçabilité lors d'opérations de dégroupement ou de déconditionnement##- Respecter et appliquer strictement les règles d’hygiène et de sécurité##- Maintenir les aires de stockage et les espaces propres et sécurisés##- Organiser son espace de travail et le maintenir propre et sécurisé##- Adopter les gestes et postures permettant de travailler en toute sécurité (y compris en termes de déplacement)##

Module N°04 Bloc de compétence Volume Horaire:14h
- Porter les équipements de protection et veiller à la propreté de la tenue##- Nettoyer les mains et brosser les ongles après toute manipulation susceptible d’entraîner une contamination##- Avoir une tenue vestimentaire et corporelle irréprochable##- Respecter et appliquer strictement les règles d’hygiène et de sécurité##- Analyser les risques liés à une situation professionnelle et choisir les protections en conséquence##- S’équiper et réaliser des tâches en respectant et en appliquant les règles en matière de santé et de sécurité au travail##- Effectuer des dosages avec précision concernant les produits de nettoyage, de lavage et de désinfection##- Optimiser l’utilisation des ressources, produits, matériels et équipements divers##- Identifier et sélectionner les produits et matériels adéquats pour effectuer des tâches de nettoyage, de lavage (manuel ou en machine) ou de désinfection##- Désinfecter un poste de travail, des espaces, des lieux dans le respect du protocole##- Nettoyer des matériels et équipements selon le protocole en vigueur (trempage, matériels tranchants isolés…)##- Contrôler l’état de propreté du plan de travail ou de l'espace de travail, de la vaisselle…##- Mettre à disposition d'autrui un espace de travail propre et sécurisé##- Vérifier le bon état de fonctionnement et la propreté des équipements, des matériels, des machines (lave-vaisselle, lave-linge, aspirateur, balai, ...)##- Contrôler l'état de propreté en sortie de nettoyage ou de désinfection (lieux, espace de travail, vaisselle, linge…) et renouveler l'opération en cas de résultats insatisfaisants##- Resituer son travail dans une chaîne de production globale (produits ou services)##- Appliquer le principe de la marche en avant##- Évacuer et trier les déchets et les contenants nettoyés dans le respect des procédures en vigueur##- Identifier les risques liés aux manquements aux règles d’hygiène et de sécurité et appliquer les mesures préventives ou alerter son responsable hiérarchique####Utiliser, stocker et ranger des produits d’entretien selon les règles d’hygiène et de sécurité en vigueur##

Module N°05 Bloc de compétence Volume Horaire:21h
I. APPLIQUER ET FAIRE APPLIQUER LES RÈGLES DE SÉCURITÉ ET D'HYGIÈNE DANS LES LIEUX FRÉQUENTÉS PAR LES CLIENTS ##- Vérifier le bon fonctionnement des équipements d'accueil et contrôler le parfait état des surfaces de circulation##- S’assurer de la vacuité permanente des accès de secours##- Vérifier systématiquement le bon état du matériel de sécurité, la signalétique et alerter en cas de dysfonctionnement##- Appliquer et faire appliquer les règles d’hygiène et de sécurité relatives aux personnes conformément à la règlementation en vigueur (interdiction de fumer par ex.)##- Identifier des signes avant-coureurs, des symptômes traduisant une éventuelle insatisfaction des clients##- Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise##- Faire participer le client à la politique globale de sécurité et contrôler leur application par le client##- Conserver une attitude calme et prendre de la distance au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle##- Résoudre des conflits interpersonnels par l'adoption de comportements appropriés##- Appliquer les règles de sécurité dans l'utilisation du matériel et autres équipements (friteuse, four, grill, plaques, trancheur, broyeur…)##- Porter les tenues adéquates : EPI et autres####II. INTERVENIR EN CAS D'INCIDENT ##- Détecter les comportements à risques et informer un supérieur ou des collègues##- Intervenir, en cas d’incident de personne ou de confrontation physique, dans le respect des règles de sécurité afin de préserver sa propre sécurité##- Prodiguer des soins de premier secours ou faire appel à une personne désignée (ex : sauveteur secouriste du travail)##- Déclencher l’intervention des services compétents en formulant clairement une demande de secours##- Identifier ses propres limites et faire appel à d'autres compétences##- Exécuter les consignes en cas d’incendie##- Respecter et appliquer strictement les règles d’hygiène et de sécurité##

Module N°06 Bloc de compétence Volume Horaire:63h
I. TRAVAILLER LES PRODUITS ##- Porter la tenue adéquate pour réaliser les préparations##- Organiser son poste de travail pour que la production s’effectue dans les meilleures conditions possibles (espaces propres, matériels propres et fonctionnels)##- Recueillir les informations nécessaires en préalable au démarrage de ses activités##- Approvisionner le poste##- Peser et quantifier des ingrédients, des produits, des marchandises##- Laver, décontaminer et éplucher des fruits et légumes##- Travailler les fruits, agrumes et légumes (émincer, canneler, peler, tailler, tourner, monder, concasser…)##- Travailler les condiments (ail, bouquet garni, échalotes, oignons, persil…)##- Adopter les gestes et postures permettant de travailler en toute sécurité (y compris en termes de déplacement)##- Optimiser l’utilisation des ressources, produits, matériels et équipements divers##- Réaliser la chaîne des opérations en conciliant à la fois les règles d’hygiène et sécurité et les règles de l’art####II. TRANSFORMER LES PRODUITS POUR DES PRÉPARATIONS FROIDES ##- Préparer assembler et dresser les préparations froides dans le respect des fiches recettes##- Découper des fromages dans les règles de l'art##- Réaliser des sauces froides (type sauces émulsionnées stables ou instables)##- Utiliser les matériels et ustensiles appropriés pour effectuer le travail attendu (poche à douilles…)##- Appliquer la marche en avant à toutes les étapes de la préparation##- Adopter les gestes et postures permettant de travailler en toute sécurité (y compris en termes de déplacement)##- Appliquer les règles d’hygiène et de sécurité alimentaire tout au long des étapes des préparations culinaires##- Respecter des normes, des procédures, un process de fabrication, les étapes d'un service##- Vérifier la concordance de l'affichage (prix, propositions du jour…) avec l'offre proposée##- Veiller à ce que la vaisselle, les ustensiles, voire le matériel ou équipements proposés à la clientèle soient propres et fonctionnels##- Améliorer sa pratique professionnelle par la réalisation d'autocontrôles##- Approvisionner un buffet avec des préparations dans le respect des consignes d'implantation##- Veiller à approvisionner le buffet en permanence et à le maintenir propre##- Anticiper les ruptures et alerter la cuisine ou son responsable##- Travailler au sein d'un collectif (y compris restreint) de travail en coordination avec les autres postes##- Adapter la production au flux et au rythme d'arrivée de la clientèle##

Module N°07 Bloc de compétence Volume Horaire:42h
- CONSOLIDER SES BASES GRAMMATICALES##• Les temps simples et progressifs du présent et du passé##• Les phrases simples et complexes##• L’affirmation, la négation et l’interrogation##• Les expressions courantes####- MAÎTRISER LE VOCABULAIRE SPÉCIFIQUE À L'HÔTELLERIE##• Les chambres et les salles de bain (mobilier et équipement)##• Le linge de lit et de bain, l’hôtel et ses prestations##• Les différents services proposés par l’établissement####- ACCUEILLIR, ACCOMPAGNER ET RENSEIGNER LE CLIENT##• Accueillir, présenter l’établissement et le faire visiter##• Renseigner sur les prestations, les tarifs et les horaires##• Décrire l’établissement et les chambres de manière détaillée##• Procéder à la facturation, au check-in et au check-out##• Donner des informations sur la région et proposer des idées de visite##• Pouvoir orienter les clients à l’intérieur comme à l’extérieur de l’hôtel##• Décrire le restaurant et les menus proposés##• Conseiller le client en fonction de ses goûts##• Prendre une réservation de table (physique ou téléphonique)##• Proposer et servir au bar##• Maîtriser les formulations de la conversation téléphonique##• Gérer les réservations de chambres et les annulations##• Traiter les réclamations et les requêtes spécifiques et proposer une solution##• Rédiger un courrier et maîtriser les formules-types à l’écrit####- ÉCHANGES CULTURELS##• Connaissances culturelles pour accueillir, informer et dialoguer avec une clientèle Anglophone ou espagnole##• Comprendre les besoins explicites et implicites de la clientèle étrangère et savoir les reformuler##• Lire, interpréter et rechercher des supports d’information pour renseigner la clientèle (guides, annuaires ou horaires) avec aisance##• Pouvoir tenir une conversation d’ordre général avec le client ##

Module N°08 Bloc de compétence Volume Horaire:112h
I. PRÉPARER LA SALLE ET LES ESPACES ATTENANTS ##- Adapter la disposition du mobilier selon le nombre de couverts##- Veiller à ce que l'établissement soit accueillant##- Veiller à ce que les boissons soient stockées dans les endroits appropriés##- Vérifier les caractéristiques des boissons avant leur stockage (propreté de certaines bouteilles (DLC…)##- Respecter les règles de valorisation des stocks (FIFO, LIFO)##- Veiller au réapprovisionnement des dessertes, buffets, consoles, meubles réfrigérés, cave du jour en fonction du moment de la journée####II. METTRE EN PLACE LES TABLES DANS UN SERVICE TRADITIONNEL ##- Utiliser les produits de nettoyage, les doser correctement##- Nettoyer les dessus de table avec les produits appropriés selon le revêtement##- Dépoussiérer ou nettoyer les assises des chaises, bancs…##- Veiller à la propreté des couverts, assiettes et verres, nappes et serviettes##- Débarrasser une table selon les normes de sécurité en vigueur et au moment opportun en respectant la préséance (dame en premier) et du bon côté (celui qui ne gêne pas le client)##- Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la##qualité de service####III. ACCUEILLIR ET ACCOMPAGNER LES CLIENTS EN SALLE DANS UN SERVICE TRADITIONNEL ##- Adopter une tenue impeccable et une hygiène corporelle irréprochable ainsi qu'une expression orale correcte##- Recueillir des informations sur l'état des réservations et anticiper ses activités en conséquence (habitudes de client, disposition des tables…)##- S'informer des plats qui seront servis le jour même (composition, points forts des plats, provenances, mode de cuisson…)##- Préparer un argumentaire visant à décrire les plats servis le jour même##- S'informer sur les quantités préparées pour le service##- Aider un client, si nécessaire, à s’installer (table à déplacer par exemple)##- Faire preuve d'attention de disponibilité à l'encontre des clients, les traiter avec le même égard##- Identifier le motif d'un repas, le type de repas (festif, affaires…)##- Identifier le profil de la clientèle, (le connaisseur, le payeur, le donneur d'ordre…)##- S'enquérir de la satisfaction du client tout au long du service##- Se tenir informé de l'actualité (aspects touristiques, hôtelier, taxi, pour renseigner le client)####IV. PRENDRE UNE COMMANDE EN SALLE ET LA TRANSMETTRE ##- Prendre une commande en tenant compte des consignes de la table (cuisson, timing, intolérances alimentaires…)##- Mettre en place le service (pain, eau, condiments, couverts…)##- Répartir intelligemment la vente des plats mis en avant par l'établissement au cours du service##- Mettre en avant les boissons selon les consignes de l'établissement, la saisonnalité, les évènements##- Faire une annonce au pass tout au long du service de façon à contribuer à coordonner le service##- S’organiser pour minorer les temps d’attente du client####V. EFFECTUER UN SERVICE À TABLE ##- Envoyer les plats pour servir selon la méthode en vigueur dans l'établissement (à l'assiette, au plateau) et selon le nombre de couverts##- Suggérer une vente complémentaire au cours du repas (apéritif, fromage, dessert…) en les valorisant##- Adapter le service à la configuration de la table selon la possibilité de service (4 assiettes en même temps)##- Effectuer plusieurs activités simultanément sans affecter leur qualité lors de la réalisation##- Adapter son rythme de travail aux exigences de la production ou du service##- Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##- Solliciter l'aide d'un collègue pour servir selon le nombre de clients à servir sur une même table##- Servir les boissons froides et chaudes avec les méthodes et matériels, accessoires appropriés##- Porter un plateau de boissons##- Vérifier tout au long du repas que le matériel est sur la table ou débarrassé (par exemple retirer le pain au moment du dessert)####VI. CLORE UN SERVICE EN SALLE ##- Amener l'addition ou s'assurer qu'elle est disponible au "desk"##- Clôturer la table au niveau de la caisse au moment opportun##- Réaliser des opérations de fin de service (table à nue, redresser immédiatement ou pas)##- Nettoyer la salle, remettre en ordre (passer l'aspirateur…), vérifier l'aspect général de la salle la remettre en configuration##

Module N°09 Bloc de compétence Volume Horaire:21h
I. PROCÉDER À L'OUVERTURE DE LA CAISSE ##- Mettre en marche et arrêter une caisse et ses périphériques##- Calculer un fonds de caisse et l'installer correctement dans le caisson##- Changer un rouleau d'imprimante##- Appliquer la procédure de prise de poste##- Appliquer les procédures comptables lors de l’ouverture et la clôture d’une caisse##- Faire preuve de rigueur dans l'application des règles et des normes####II. ACCUEILLIR UN CLIENT EN CAISSE ##- Accueillir un client en caisse, avec une attitude, un mot aimable##- Personnaliser l'acte d'accueil##- Adopter une présentation en adéquation avec sa fonction##- Orienter le client sur les différents services de l'établissement ou répondre à ses demandes##- Avoir une tenue vestimentaire et corporelle irréprochable##- Préciser l'emplacement d'ustensiles, de petit matériel, de produits dans l'établissement##- Signaler tout dysfonctionnement sur le matériel, l'équipement de caisse ou dans l'établissement##- Gérer un client mécontent et faire appel à un responsable si la situation s'envenime##- Conserver une attitude calme et prendre de la distance au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle####III. PROCÉDER À L'ENCAISSEMENT DES ARTICLES OU PRODUITS ##- Adopter une position, une posture adéquate lors de l'enregistrement, régler les matériels concernés (chaise, repose pied…)##- Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise##- Enregistrer tout type de produits en caisse sans erreur##- S’organiser pour minorer les temps d’attente du client##- Vérifier l'adéquation entre l'affichage en caisse et la nature de l'article ou du produit##- Transmettre aux clients, lors du passage en caisse, les consommables prévus (serviettes…)##- Suggérer une vente additionnelle (boisson chaude, confiserie…) par une argumentation pertinente##- Proposer au client la meilleure offre commerciale au regard des produits sélectionnés (animation, "menus", offre promotionnelle…)##- Encaisser sans erreur avec tous les moyens de paiement##- Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##- Faire appel à un hiérarchique pour les opérations d’annulation ou d’abandon de ticket##- Contribuer à fidéliser un client par l'utilisation d'une carte de fidélité##- Rendre de la monnaie de façon manuelle sans erreur####IV. FERMER SON POSTE DE CAISSE ##- Vérifier les modes de paiements réceptionnés et les ranger##- Ranger le matériel et nettoyer le poste de caisse (vider la poubelle, vérifier la présence de rouleaux pour la suite…)##- Ranger les produits laissés par les clients pour une éventuelle remise en place##

Module N°10 Module de formation Volume Horaire:21h
I. SAVOIR PARAMÉTRER LE LOGICIEL ##- Créer un ingrédient, ##- Créer un produit fini, ##- Créer une fiche technique, ##- Créer un menu sans choix##- Créer un menu avec choix et vin inclus ####II. SAVOIR FAIRE UNE RÉSERVATION ##- Réservation de table ##- Gérer les bons cadeaux####III. SAVOIR FACTURER ##- Facturer une table de restaurant##- Facturer du bar ##- Régler une facture, effectuer un transfert sur chambre ##- Facturation partagée par ligne ####IV. GESTION DES STOCKS ##- Les achats, ##- Les sorties ##- Les inventaires ####V. RÉSERVATION DE SALLES ##- Prendre une réservation de salle##- Faire l'arrivée d'une réservation de salle et sa facturation ##

Module N°11 Module de formation Volume Horaire:14h
L'ENVIRONNEMENT en restauration, il se traduit par un choix raisonné des matières premières, la gestion responsable de ses consommations d’eau et d’énergies, des produits d’entretien et de nettoyage respectueux de la nature…####L'HUMAIN :##dans la gestion d’un restaurant, il s’agit alors de considérer son personnel et ses conditions de travail, d’établir des relations équitables avec ses fournisseurs, de respecter son voisinage, d’améliorer l’accessibilité de son établissement à tous…####SENSIBILISATION À L'AGRICULTURE RESPONSABLE##Objectifs :##- Sensibiliser à une agriculture responsable##- Faire découvrir différents modes de production##- Faire découvrir les enjeux associés à la production alimentaire##- Permettre à chaque participant de se construire un avis sur l'agriculture "responsable"##

Module N°12 Module de formation Volume Horaire:14h
SE CONNAÎTRE ET SE DÉVELOPPER##Découverte de son profil de personnalité, compréhension de son fonctionnement et de ses valeurs, identification de ses talents, gestion de ses émotions, gestion de son stress, réflexivité…####OPTIMISER LES RELATIONS AUX AUTRES##Prise de parole en public et force de conviction, communication, coopération d’équipe et travail collaboratif, affirmation de soi, écoute des autres, résolution des conflits, leadership et impact personnel…####PERFORMER DANS L’ACTION##Efficacité, gestion du temps, méthodes de travail, gestion de projets agile, flexibilité, engagement…####OUVRIR SA RÉFLEXION##Créativité et innovation, adaptation au changement, méthodologie d’apprentissage, interculturalité, prise en compte des enjeux sociétaux… ##

Module N°13 Module de formation Volume Horaire:28h
E-RÉPUTATION##On parle de vous sur internet ! Avez-vous lu tous vos commentaires ? Y avez- vous répondu ? Quelle image le client potentiel a-t ’il de vous ? Comment le voyageur fait-il son choix sur internet ? Comment faire pour être choisi face à ses concurrents ? Utilisez-vous toute la puissance de visibilité d’internet ?##Autant de réponses que cette formation vous aidera à apporter afin d’émerger efficacement sur le web.####I. CONNAÎTRE##1. Le périmètre internet##• Les sites hôteliers##• Les sites d’avis####2. LES COMPORTEMENTS DU VOYAGEUR##• Ses choix##• Son parcours####II. VALORISER SA E-RÉPUTATION##1. Vos avis sur internet##• Pourquoi répondre##• L’impact sur votre CA##• Votre rôle####2. Vos réponses##• L’analyse des avis##• La gestion des avis négatifs##• Maîtriser Tripadvisor et Booking##• Les exemples####TOURISME DIGITAL : Marketing et Communication##- Ce qu'il faut savoir sur le print, pptx, web et le digital##- La base de la communication, le community management##- L’e-réputation : les 12 clefs pour y répondre##- UX, TX et CX##- Les 4 P. les 7 P. les 4 E##- Web, app et digital####Un site internet c'est quoi ? Les CMS##- Code informatique : ce qu'il faut savoir##- Smartphones, Tablettes et App mobiles##- Référencement - YouTube - Google etc.##- Responsive et Adaptative Design####? Newsletter… Comment accroître sa base client ?##? De la simplification du parcours client au bot : quels outils pour mieux accompagner et dynamiser la vente ? Comment déterminer les mieux adaptés à chaque type de situation ?##? Affiliation : sécuriser ses pratiques##? Référencement payant : construire sa stratégie et déterminer les indicateurs afin d’évaluer, ajuster ses actions##? Développer de « bonnes pratiques » dans ses campagnes emailing##? Avis clients, communautés de consommateurs… Dynamiser les relations avec ses clients afin de les fidéliser##? Training : réseaux sociaux et usage des smartphones : saisir les nouvelles opportunités de conquête client##? - Paypal, Paylib… Faciliter les achats en diversifiant les modes de paiement disponibles sur son site de e-commerce## ##- Au-delà de l’aspect commercial, comment investir efficacement les réseaux sociaux afin de mieux rendre visibles ses produits##

Module N°14 Module de formation Volume Horaire:14h
Les thèmes abordés seront les suivants :####Culture Cocktail - Revoir ses classiques :##• Les « Classiques » doivent être connus et maitrisés, tout en respectant les codes de dégustations modernes.####Produits de Back-Bar :##• La connaissance des produits, comment les associer avec un cocktail, ou en dégustation. Rapport qualité/prix et produits en vogues####Partie technique : Cocktail- Techniques de mise en place et tendances##Préparation et mise en place : Sirop maison, shrub, cordial… des termes souvent utilisés par les barmans en mixologie : derrière ces termes se cachent des techniques souvent inspiré de la cuisine####• Produits en vogues, et thèmes : comment faire connaitre son bar à cocktails ? comment valoriser son savoir-faire, valoriser les produits locaux…##

Module N°15 Module de formation Volume Horaire:14h
CONNAISSANCES DU CAFÉ##- La culture du café depuis la plantation jusqu’à la tasse##- La Torréfaction des cafés et la dégustation ##- Machine à café traditionnelle ou automatique : avantages et inconvénients####FAIRE UN CAFÉ##- Choisir le café##- Choisir l’eau##- Les techniques d’extraction##- Les machines des méthodes douces ou Cold Brew##- Dégustation ##- Les fiches techniques, Méthodes, Exemples…..####CAPPUCCINO##- Introduction : le lait et le matériel ##- Les Recettes de cocktails chauds##

Module N°16 Module de formation Volume Horaire:7h
- Promouvoir la mise en œuvre effective du principe de non-discrimination en raison du sexe, de l’âge, de l’orientation sexuelle, de l’origine raciale ou ethnique, de la religion ou des convictions, d’un handicap.##- Prévenir le racisme, la xénophobie, l’homophobie et d’autres formes d’intolérance, et combattre ces phénomènes.##- Promouvoir et protéger les droits des personnes handicapées.##- Promouvoir l’égalité entre les femmes et les hommes et faire progresser l’intégration dans les politiques des questions d’égalité entre les hommes et les femmes

Module N°17 Module de formation Volume Horaire:35h
Connaitre le vin :##- Les principes d’élaboration du vin.##- Les zones de production (les grandes régions viticoles).##- Les caractéristiques : le cépage, le sol, le climat…##- Notion de législation.####Le goût :##- Comment goûter un vin.##- Apprécier le vin.##- Le vocabulaire gustatif.####L’accord mets et vins :##- La découverte des besoins du client.##- Le rôle de conseil.##- Le langage approprié.##- L’acte de vente : argumenter.##- Les principales règles à retenir##

Module N°18 Module de formation Volume Horaire:35h
- Préparer les stagiaires aux emplois de demain##- Apprentissage de l'utilisation du numérique (Internet, bureautique, outil de communication)##- Savoir utiliser les réseaux sociaux et services numériques##- Savoir faire les démarches en ligne (T.R.E)

Module N°19 Module de formation Volume Horaire:7h
INTRODUCTION À L'ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION D'HANDICAP : LA RÈGLEMENTATION DU 11 FÉVRIER 2005##- Que dit la loi sur l'égalité des chances et des droits ?##- Comprendre le principe de l'accessibilité complète du territoire français au 1er janvier 2015##* Focus sur le droit des personnes en situation de handicap dans le cadre de l'accueil##* Focus sur l'accès au fauteuil roulant et au chien d'aveugle##- Faire le point sur la recommandation Ad'Ap####DÉFINIR LE HANDICAP ET SON ENVIRONNEMENT POUR MIEUX LE COMPRENDRE##- Appréhender les 5 grandes catégories de handicap selon la loi du 11 février 2005##* Focus sur le handicap mental (ou déficience intellectuelle)##* Focus sur le handicap sensoriel : les handicaps auditif et visuel##* Focus sur le handicap moteur##* Comprendre l''autisme et troubles envahissants du développement##* Comprendre le handicap psychique##* Mise au point sur les maladies invalidantes##- Lever ses préjugés face au handicap, comprendre et intégrer la différence####COMMENT ASSURER L'ACCUEIL DES PERSONNES HANDICAPÉES AVEC PROFESSIONNALISME ET HUMANITÉ ?##- Adapter son accueil en fonction du type de handicap##* Difficulté de vision##* Difficulté de mobilité##* Difficulté de compréhension##

Module N°20 Module de formation Volume Horaire:14h
I. LES 41 GRANDS SITES OCCITANIE / SUD DE FRANCE AU COEUR DE PROJET DE TERRITOIRES TOURISTIQUES COORDONNÉS.##Afin de promouvoir ses sites patrimoniaux, culturels, historiques et favoriser le développement économique des territoires, la Région a créé la collection des41 Grands Sites Occitanie / Sud de France. Cette démarche de promotion touristique et de développement territorial s’appuie sur une stratégie forte alliant qualité des aménagements et intégrant des dimensions paysagères et environnementales, promotion et animation du réseau. Ce dispositif régional fait de chaque Grand Site Occitanie / Sud de France une destination touristique à part entière, basée sur un ou plusieurs cœurs emblématiques, villes, villages et lieux de visite majeurs et un territoire d’influence, créant une forte solidarité autour des pépites régionales afin de dynamiser l’ensemble du territoire.####II. LES CHIFFRES CLÉS DU TOURISME ET DU THERMALISME##- Un secteur économique majeur :##- Une fréquentation touristique significative :##- Une offre touristique variée et leader pour certaines filières##

Module N°21 Module de formation Volume Horaire:252h
Les compétences à développer pendant cette période sont définies en étroite collaboration avec l'entreprise en amont des stages. Elles font l'objet d'une déclinaison en objectifs pédagogiques opérationnels qui tiennent compte de l'avancée pédagogique de l'apprenant. Ces objectifs sont formalisés dans le livret de suivi du stagiaire qui constitue ainsi une "véritable feuille" de route pour l'apprenant, le tuteur en entreprise et le formateur référent.##Les objectifs pédagogiques ne concernent pas qu'un aspect technique d'un métier mais aussi les compétences dites transversales :##- Quels liens relationnels adoptés en situation de travail ?##- Quels sont les codes de conduite spécifiques à un métier ?##- Comment "décrypter" l'organisation d'un lieu de stage ?##- ...####Outre une meilleure connaissance du secteur professionnel et de l'environnement socio-économique, ces temps dont des occasions pour renforcer et mettre en œuvre les compétences travaillées lors des modules transverses :##- l'acquisition de savoir-être,##- la sensibilisation au développement durable dans le cadre de l'entreprise et,##- l'acquisition de comportements adaptés à des situations de crises, notamment crise sanitaire.