Prérequis et objectifs
Résultats attendus
ETRE CAPABLE DE : Contrôler ses émotions • Résoudre les conflits en relation client • Déterminer un accord pour fidéliser les clients
Prérequis de la formation
MANAGER UNE EQUIPE
Objectifs de la formation
Contrôler ses émotions
• Résoudre les conflits en relation client
• Déterminer un accord pour fidéliser les clients
Objectifs de sortie
être capable de
- 1. Analyser la situation
- 2. Détecter et gérer une situation difficile
- Gérer son stress et arranger ses conditions de TRAVAIL
- Renforcer la Relation Client
:
Domaines
Contenu
Jour 1 - Matin1. Analyser la situation• Connaître et comprendre les différents types de conflit• L'origine du conflit et cause d'insatisfaction• Les enjeux pour le client et pour l'entrepriseJour 1 - Après-midi2. Détecter et gérer une situation difficile• Maîtriser ses émotions, garder son calme• Ecoute active• Préparer le rapport• Envisager les solutions possiblesJour 2 - Matin3. Gérer le conflit et trouver un accord• Les 4C pour mener l'entretien• Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal• Questionnement pour cibler son client• Rechercher un intérêt commun• Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre• Conclure et obtenir un engagementJour 2 - Après-midi4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail• S'adapter rapidement à la situation• Prendre du recul• Respirer• Se ressourcer entre deux clients• s'appuyer sur une équipe soudée5. Renforcer la Relation Client• Résumé pour le client• Remontée des informations en interne• Anticiper et préparer les futurs contacts