Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Résultats attendus
être capable de :
Gérer l'amélioration de son relationnel
Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
Opérer une amélioration de la qualité des services
Prérequis de la formation
Prérequis de la formation
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Objectifs de la formation
Objectifs de la formation
Gérer l'amélioration de son relationnel
Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
Opérer une amélioration de la qualité des services
Objectifs de sortie
Objectifs de sortie
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Différencier les types de réclamation 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations 3. Structurer le dialogue avec le demandeur 4. Résoudre le conflit 5. Développer la qualité de la relation client
Domaines
Domaine(s)
Gestion relation client
Contenu
Contenu
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Différencier les types de réclamation Les différents motifs de réclamation Par téléphone Par écrit En face à face 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations La réclamation (un signe d'intérêt des clients) Un moyen de fidéliser les clients Jour 1 - Après midi 3. Structurer le dialogue avec le demandeur Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple Personnaliser l'échange Jour 2 - Matin 4. Résoudre le conflit S'assurer que le client comprenne bien votre solution Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client Expliquer clairement au client les étapes de la solution Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier Jour 2 - Après midi 5. Développer la qualité de la relation client Repérer les incidents fréquents Qui informer des dysfonctionnements Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données Informer le client de l'évolution de sa réclamation