Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Tests TOEIC (Test of English for International Communication)
Prérequis de la formation
Pour suivre cette formation, il est demandé au stagiaire d'avoir un niveau A2 sur l'échelle européenne (niveau élémentaire/pré-intermédiaire).
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Utiliser les expressions courantes du langage téléphonique,
- Répondre à un appel, transférer un appel, échanger des informations, prendre un message, laisser un message, rappeler un correspondant, programmer un rendez-vous, annuler un rendez-vous,
- Rédiger un mail professionnel.
Objectifs de sortie
A l'issue de cette formation, l'apprenant obtiendra un score TOEIC Listening, Speaking, Reading and Writing. Ce test mesure le niveau des compétences de compréhension et d’expression orale et écrite en anglais des niveaux débutants à avancés dans un contexte professionnel. Les tests TOEIC® sont la référence mondiale d’évaluation des compétences en langue anglaise utilisée dans un contexte professionnel. Les tests TOEIC sont utilisés par plus de 14 000 entreprises dans plus de 160 pays qui font confiance aux résultats TOEIC pour prendre des décisions stratégiques.
Domaines
Contenu
1. Décrocher son téléphone
- Répondre au téléphone en se présentant
- Utiliser les expressions adéquates quand on décroche le téléphone et que la personne demandée est indisponible
- Demander à l’interlocuteur de patienter et transférer un appel
2. Echanger des informations
- Epeler correctement un nom de famille, le nom d’une société, d’un lieu…
- Manier les chiffres sans hésitation (horaires, dates, grands nombres, pourcentages…)
- Vérifier les informations reçues
3. Faire face aux problèmes de communication
- Utiliser les termes spécifiques aux problèmes de compréhension (mauvaise qualité de la ligne, la personne parle trop vite…)
- Habituer son oreille aux divers accents anglophones et non anglophones
4. Prendre et laisser un message
- Laisser un message sur messagerie en indiquant clairement le motif de l’appel
- Proposer de prendre un message ou de rappeler plus tard
- Comprendre le message vocal d’un correspondantet le rappeler
5. Rappeler un correspondant
- Se référencer à une communication passée en utilisant le prétérit
- Rapporter les paroles de quelqu’un en utilisant le discours indirect
6. Prendre rendez-vous
- Programmer et confirmer un rendez-vous
- Modifier ou annuler un rendez-vous
7. Gérer des réclamations
- Exposer un problème : retard ou erreur de facturation par exemple
- S’excuser et trouver une solution
8. Négocier au téléphone
- Faire une proposition
- Utiliser différentes stratégies pour trouver un accord
9. Rédiger un mail
- La marche à suivre pour écrire un mail : salutations, présentation, énonciation du message, conclusion, salutations finales avec les formules de politesse appropriées
- Ecrire un mail en faisant suite à un précédent échange
- Distinguer le langage formel du langage informel