Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )
Prérequis de la formation
Pas
de pré-requis
Diplôme
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )
Objectifs de la formation
Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :
- 1/ Analyse du besoin client
- 2/ Définition et mise en oeuvre d'une action de qualité de service
- 3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Objectifs de sortie
Développer
des attitudes de service
Entrer
en contact de façon efficace et valorisante
Faire
face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des
clients
Domaines
Contenu
1. Se
situer dans la relation client
-
Vivre
le parcours du client pour mieux le comprendre
-
Identifier
les enjeux d'une expérience client réussie
-
Repérer
le niveau d'exigence
2. Contribuer
à une expérience client réussie
-
Définir
les clés d'une expérience client réussie
-
Connaître
les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
-
Distinguer
attentes opérationnelles et relationnelles
-
Situer
son rôle dans le parcours
3. Offrir au client une image positive de
l’entreprise
-
Soigner
la qualité de son accueil pour faciliter la communication
-
Représenter
l'entreprise dès les premiers instants
- Accueillir la demande
du client avec empathie et faciliter son expression
4. Faire
face avec empathie aux exigences des clients
-
Diagnostiquer
le besoin : dépasser la demande exprimée
-
Prendre
en charge la demande en suscitant la confiance du client
- Mettre en valeur la
solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
5. Gérer
les réclamations et insatisfactions
-
Annoncer
un retard, une mauvaise nouvelle
-
Faire
face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
-
Adopter
une attitude positive face au mécontentement
-
Désamorcer
les tensions
-
Analyser
en finesse la source du mécontentement
6. Maintenir
et valoriser le contact après l’intervention