Gestion du client difficile

Introduction :
br
-   Présentation de
la formation et de son organisation
br
-   Présentation du
formateur
br
-   Présentation des
supports pédagogiques
br
-   Test de
positionnement des stagiaires.

br Module 1 : Le client difficile :
br
-   Inclusion /
Présentation des participants / Présentation du programme
br
-   Règles de
fonctionnement du groupe et des journées de formation
br
-   Définition du
client difficile en présentiel ou au téléphone.
br
-   Comment le
comprendre
br
-   Reconnaissancebret gestion de ses émotions.

br Module 2 : Conflits :
br
-   Qu’est-ce qu’une
relation conflictuelle ?
br
-   Définir ma
posture dans un conflit ?
br
-   Utiliser lesbrémotions pour apaiser des situations difficiles.brConclusion de la formation :
br
-   Questionnaire de
satisfaction à chaud
br
-   Validation des justificatifs de formation.