Agir sur la qualité au service de la satisfaction client

1. Se
situer dans la relation client
br
-       
Vivre
le parcours du client pour mieux le comprendre
br
-       
Identifier
les enjeux d'une expérience client réussie
br
-       
Repérer
le niveau d'exigence

br2. Contribuerbrà une expérience client réussie
br
-       
Définir
les clés d'une expérience client réussie
br
-       
Connaître
les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
br
-       
Distinguerbrattentes opérationnelles et relationnelles
br
-       
Situer
son rôle dans le parcours

br3.  Offrir au client une image positive de
l’entreprise
br
-       
Soigner
la qualité de son accueil pour faciliter la communication
br
-       
Représenter
l'entreprise dès les premiers instants
br
-       Accueillir la demande
du client avec empathie et faciliter son expression

br4. Faire
face avec empathie aux exigences des clients
br
-       
Diagnostiquer
le besoin : dépasser la demande exprimée
br
-       
Prendrebren charge la demande en suscitant la confiance du client
br
-       Mettre en valeur la
solution apportée en restant orienté sur les motivations du client

br5. Gérer
les réclamations et insatisfactions
br
-       
Annoncerbrun retard, une mauvaise nouvelle
br
-       
Faire
face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
br
-       
Adopterbrune attitude positive face au mécontentement
br
-       
Désamorcer
les tensions
br
-       
Analyserbren finesse la source du mécontentement

br6. Maintenirbret valoriser le contact après l’intervention