Titre professionnel chargé d'accueil et de gestion administrative - Formation

Module 1 – Assurer les activités d’accueil d’une structure

• Le rôle et les missions de l’accueil
• L’image de marque et la qualité de service
• Les règles de présentation professionnelle
• La communication verbale et non verbale
• Les principes de courtoisie et de confidentialité

Module 2 – Assurer l’accueil physique et téléphonique

Contenus

• Les étapes de l’accueil physique
• L’écoute active et le questionnement
• L’orientation des visiteurs
• Les techniques d’accueil téléphonique
• La prise de messages et le transfert d’appels
• La gestion des priorités

Module 3 – Gérer des situations complexes à l’accueil

Contenus

• Typologie des situations complexes (insatisfaction, agressivité, urgence)
• Techniques de communication assertive
• Gestion des conflits
• Posture professionnelle face à un public difficile
• Sécurité des personnes et des biens
• Limites de responsabilité et relais hiérarchique

Module 4 – Traiter les flux d’information internes et externes

Contenus

• Les différents types d’informations
• Les circuits d’information internes et externes
• La gestion du courrier entrant et sortant
• Les courriels professionnels
• Les outils numériques de communication
• Les règles de confidentialité et de RGPD

Module 5 – Gérer les activités administratives d’une structure

Contenus

• Organisation administrative et hiérarchique
• Les procédures internes
• La gestion du temps et des priorités
• La coordination avec les différents services

Module 6 – Prendre en charge les activités administratives courantes

Contenus

• Rédaction de documents professionnels (courriers, notes, mails)
• Classement et archivage (papier et numérique)
• Mise à jour de bases de données
• Utilisation des outils bureautiques (traitement de texte, tableur)
• Suivi administratif simple

Module 7 – Assurer le traitement administratif des dossiers

Contenus

• Les différents types de dossiers
• Constitution et vérification des pièces
• Suivi et mise à jour des dossiers
• Traçabilité des actions
• Archivage et conservation des dossiers

Module 8 – Traiter les réclamations courantes

Contenus

• Typologie des réclamations
• Techniques d’écoute et de reformulation
• Traitement administratif des réclamations
• Rédaction de réponses écrites
• Suivi et clôture des réclamations
• Capitalisation et amélioration continue