Bien accueillir et gérer les situations délicates (en face à face & au téléphone)

Programme :

• Séquence 1 - Adopter une communication professionnelle et bienveillante : comprendre les enjeux de l'accueil, maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle, conduire un entretien structuré, adapter sa communication verbale et non verbale et pratiquer l'écoute active
• Séquence 2 - Gérer les situations délicates avec sérénité : comprendre les mécanismes de l'agressivité, prévenir et désamorcer les tensions, adapter sa communication face aux comportements difficiles et gérer efficacement les situations conflictuelles en face à face ou au téléphone
• Séquence 3 - Préserver son équilibre dans les situations difficiles : prendre du recul face aux échanges complexes, développer des stratégies de gestion du stress, retrouver rapidement sa disponibilité et mobiliser les ressources de son environnement professionnel

Méthodes pédagogiques : pédagogie active et participative alternant apports, échanges, analyses de situations, exercices pratiques et mises en situation inspirées du quotidien professionnel, afin de renforcer la qualité de l'accueil, la gestion des situations sensibles et le bien-être des participants.